CRMمدیریت ارتباط با مشتری

[yanic]

سلام.با اجازه مدیر من تاپیک رو ایجاد کردم تا با کمک هم بتونیم از بحث هایی که به نظرمون جالب میاد استفاده کنیم.دوستان هم اگر مطالبی در این زمینه دارن خوشحال میشیم که ما هم استفاده کنیم.
CRM مديريت ارتباط با مشتري


در رابطه با مديريت ارتباط با مشتری (CRM) ،توجه به اين نكته; بسيار حائز اهميت است كه، CRM ٬ محصول و يا خدمات قابل ارائه توسط يك سازمان نيست ٬ بلکه راهبرد تجاری سازمان است؛ به عبارتي ديگر، خود به عنوان يك فن آ وري اطلاعاتي مطرح نمي‌باشد، بلكه از فن آوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي‌نمايد. اين امر بيانگر اين نكته است كه نيازمندي استقرار CRM در يك سازمان، طراحي راهبرد تجاري بوده است .


1- تاريخچه CRM :
شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره زير خلاصه نمود:
الف) دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه) ابتكارات فورد در به كارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يكي از مهمترين شاخص هاي اين دوره ميباشد. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصول کاهش یابد (نسبت به توليدات صنايع دستي)، اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند؛ به عبارتي ديگر، در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش كارايي و صرفه اقتصادي مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند.
ب) دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر) اين دوره هم زمان با ابتكار شركت‌هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرآيندها آغاز شد؛ اين امر به نوبۀ خود به توليد كم هزينه‌تر و با كيفيت‌تر محصولات منجرشد. با مطرح شدن روش‌هايي نوين مديريت كيفيت مانند TQM، اين دوره به اوج خود رسيد، اما با افزايش تعداد شركت هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود كيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف كيفيتي)، ديگر اين مزيت رقابتي براي شركتهاي پيشرو كارساز نبود و لزوم يافتن راه‌هاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس ميشد.
ج) دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه) در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان، توليدكنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه كم، كيفيت بالا و تنوع زياد توليد کنند؛ به معناي ديگر، توليدكنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف به يافتن راه‌هايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان سابق خود معطوف نمايند.

2- انواع مشتريان
در بسياري از موارد از ديد سازمان‌ها مشتريان خوب، کسانی هستند كه سهم زيادي در سودآوري سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمي‌توان سودآوري و درآمدزايي را تنها معيار تعريف مشتريان اسمي دانست.
شايد بتوان به دو روش مشتريان را دسته‌بندي كرد:
الف) روش جغرافيايي كه با استفاده از روش تجزيه و تحليل پارتو ، مشتريان را مورد بررسي و شناسايي قرار می‌دهد (با در نظر گرفتن اين نكته كه 20% مشتريان ، تأمين كنندۀ 80% درآمدهاي شركت مي‌باشند).
ب) روش روانشناختي كه درآن، شناسايي طرز فكر و رفتار مشتري و تأثيرات متقابل مشتريان مد نظر قرار مي گيرد.دراين نوع نگرش، چهار نوع مشتري شناسايي می‌شود:
• مشتريان وفادار
• مشتريان نسبتاً وفادار
• مشتريان بي‌ وفا
• مشتريان وفادار رقيب


3- تعريف CRM

تعاريف متفاوتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است كه از آن جمله مي‌توان به بازاريابي يك به يك يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود.

شايد تعريف زير كه موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد:

« CRM به همه فرايندها و فناوري‌هايي اطلاق مي‌شود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‌گيرد».



4- اهداف CRM

• جابه‌جايي از كالاگرايي به مشتري‌گرايي

• افزايش قابليت رقابتي در بازارهاي اشباع شده و مشتري‌هاي پرتوقع‌تر از هميشه

• تشديد چرخه توليد ـ کهنگي



5- ضرورت به كارگيري CRM

با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تأكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را می‌توان به عنوان ضرورت‌هاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت‌هاي هر سازمان) مطرح كرد:

• بهبود خدمات

• رضايت مشتري

• كاهش هزينه‌ها

• ارتباط فرد به فرد حتي با ميليون‌ها مشتري



6- ويژگي‌هاي كاربردي CRM

• تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديك‌تر و عميق‌تر با مشتريان

• سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد

• تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميم‌گيري تجاري

• ارتباطات مؤثر با مشتري بر مبناي داده‌هاي تبديل شده به اطلاعات

• بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاه‌داده‌ها




7- مزاياي استفاده از سيستم CRM
مزاياي استفاده از CRM در يك سازمان را می‌توان با هدف كسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتي، در موارد زير خلاصه نمود:

• كاهش هزينه‌هاي بازاريابي و فروش

• امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان

• جلب سريع‌تر و مؤثرتر مشتريان و درك بهتر از نيازمندي‌هاي آنها

• افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان

• فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري

• توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري

• همسويي عالي منابع كمياب با راهكارهاي راهبردي در سطح سازمان

• توانايي توسعه برنامه‌اي براي سرمايه‌گذاري راهبردي



8- انواع فناوري CRM

فناوري‌‌هاي مورد استفاده CRM را مي‌توان به سه دسته كلي تقسيم نمود:

الف) CRM عملياتي

در اين روش كليه مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتري، به يك فرد سپرده مي‌شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر يك از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند.

از ابزارها و روش‌هاي CRM عملياتي مي‌توان به SFA يا قدرت فروش مكانيزه اشاره نمود كه كليه عمليات مربوط به مديريت تماس، بورس و مديريت اداره فروش را برعهده دارد. CSS ابزار ديگر CRM عملياتي است كه در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از ابزارهاي ديگري مانند ارتباط رودررو، اينترنت، فاكس و كيوسك‌هاي مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده مي‌شود.



ب) CRM تحليلي

در CRM تحليلي، ابزارها و روش‌هايي به كار مي‌رود كه اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل نموده و نتايج آن را براي مديريت عملكرد تجاري آماده مي‌كند. در واقع، CRM عملياتي و تحليلي در يك تعامل دو طرفه هستند؛ يعني داده‌هاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار مي‌گيرد؛ پس از تحليل داده‌ها، نتایج حاصله تأثير مستقيمي بر بخش عمليات خواهد داشت. در واقع به كمك تحليل‌هاي اين بخش، مشتريان دسته‌بندي شده و امكان تمركز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم مي‌شود.



ج) CRM تعاملي

در اين نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از سهل‌ترين روش ممكن مانند تلفن، تلفن‌همراه، فكس، اينترنت و ساير روش‌هاي مورد نظر خود استفاده مي‌نمايد؛ CRM تعاملي به دليل امكان انتخاب روش از سوي مشتري و اينکه اكثر فرايندها (از جمع‌آوري داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتري)، در حداقل زمان ممكن به مسوول مربوطه صورت مي‌گيرد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شركت مي‌شود.



9- مراحل اجراي CRM

شايد بتوان تمامي مراحل اجراي CRM را به چند مرحله زير تقسيم نمود:

• طراحي و ايجاد راهبرد CRM

• طراحي مجدد فعاليت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM

• مهندسي مجدد فرايندهاي كاري

• انتخاب نرم‌افزار مناسب



هدف از ايجاد راهبردهاي كسب و كار مشتری ‌مدارانه، برنامه‌ريزي براي تعيين راهبردها و فرصت‌هايي است كه شرايط برنده ـ برنده را در فضاي رقابتي ايجاد نمايد. اجراي راهبرد كسب و كار مشتري‌ مدارانه مستلزم ايجاد تغييرات در نحوه انجام تعاملات و به طور كلي ساختار تجاري آن شركت است. در اين راه بايد نقش بخش‌ها و واحدهايي كه با مشتري تعامل دارند، به درستي روشن شود و مشخص گردد كدام واحد مي‌تواند ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد نمايد.

طراحي مجدد فعاليت‌هاي كاربردي و مهندسي مجدد فرايندها، با هدف كاهش هزينه‌هاي غير ضروري مشتري و افزايش رو به بهبود ميزان خدمات به مشتري انجام مي‌شود. در واقع، فرايندهايي كه دوباره تعريف شده‌اند بايد قادر باشند تمام فعاليت‌ها را به سمتي هدايت نمايند كه مركز توجه اين فعاليت‌ها رضايتمندي مشتري باشد.بازنگري زنجيره فعاليت‌هاي در فرايند بايد به طور مرتب تكرار شود؛ در اين ميان، انتخاب يك نرم‌افزار مناسب براي تسهيل فرايندها و حتي‌الامكان خودكارسازي فرايندها بسيار با اهميت مي‌باشد.

منبع : سایت تخصصی مهندسی صنایع ایران

 

[alirezakiani]

مديريت ارتباط با مشتريان

مديريت ارتباط با مشتريان

در عصري كه در تمام دنيا ذي نفعان و رضايت ذي نفعان مورد بحث و بررسي است ، اكثر صنايع كشور ما هنوز با مفاهيم اوليه نه تنها ذي نفعان بلكه رسته كوچك ولي مهمي از آن بعنوان مشتريان آشنا نيستيم

 

[بهبود]

امروزه در عرصه رقابت جهاني شركتهاي توليدي براي دستيابي به برتري رقابتي يا حتي تعالي خودشون ناچارند كه به كيفيت ارائه خدمات توجه داشته باشن. شركتهاي توليدي مشابه تقريباً خدمات يكساني را ارائه مي دهند ، اما كيفيت خدماتي كه ارائه مي دهند يكسان نيست و اين كيفيت ارائه خدمات است كه يك شركت توليدي را از ديگر شركتهاي توليدي مشابه متمايز مي كنه و مشتريان واقعي را بوجود مي آره. در تعدادي از كشورهاي پيشرفته ، خدمات بزرگترين بخش اقتصاد را تشكيل مي ده چنانكه در امريكا ، دو سوم توليد ناخالص ملي در نتيجه بخش خدمات است و علت 60 درصد از مجموع مشاغل ، وجود اين بخش مي باشد . اگر چه صنايع خدماتي بيش از نيم قرن بر اقتصاد كشورهاي صنعتي سلطه داشته با اين حال مطالعه كيفيت خدمات از اواخر دهه 1970 مطرح شد . در كشور ما نيز علي رغم اهميت يافتن و افزودن بخش خدمات در اقتصاد ملي ، اين بخش مورد غفلت واقع شده و حتي در متون مديريتي آنگونه که بايد به آن پرداخته نشده اين امر بويژه در حوزه خدمات بیشتر نمايان است.
بدون شك رضايت مشتري يكي از موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير است . اكنون كه در اقتصاد جهان ، مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند ، شركت ها ديگر نمي توانند نسبت به انتظار و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند ، آنها بايد همه فعاليتها و توانمنديهاي خود را متوجه رضايت مشتري كنند چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند. بنابراين نخستين اصل در دنياي كسب وكار امروزي ايجاد ارزشهاي مشتري پسند است .مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار مي باشد و ضمن برملا ساختن نقاط قوت و ضعف يك سازمان زمينه اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم مي آورد . براي اين منظور بايد سيستمي براي كسب اطلاعات از مشتريان در اين زمينه فراهم شود .اگرچه روشهايي براي مثال SERVQUAL جهت ارزيابي كيفيت خدمات طراحي گشته و بصورت گسترده اي در سرتاسر دنيا در حال استفاده مي باشند اما اين مدلها بر اساس ويژگيها و شرايط صنايع آن كشورها طراحي گشته و مطمئنا استفاده از آنها در صنايع كشورمان با توجه به شرايط و ويژگيهاي خاص آن به نتيجه مطلوبي نخواهد رسيد و مطمئناً استفاده از يك مدل ارزيابي كيفيت خدمات براي صنايع كشورمان باتوجه به ويژگي هاي آن نتايج بهتري را عايد مي سازد.
در زماني كه سيستمهاي كنترل كيفيت خدمات تهيه و تدوين گرديد .كشور ايرلند تنها كشوري بود كه در تهيه يك استاندارد ملي براي استفاده در صنايع خدماتي خود از سايرين پيشي گرفت . ايالات متحده استانداردهاي منحصر بفرد مختلفي را براي استفاده در مراكز ويژه ارائه خدمات ، همانند موسسات درماني كه در آنها بهداشت و ايمني تجهيزات از اهميت خاص برخوردار است ، تهيه نمود .در استراليا كميته اي در انجمن استانداردهاي آن كشور براي تهيه استانداردهاي خدماتي داير گرديد .بالاخره كميته فني سازمان جهاني استاندارد موسوم به TC-176 ، تهيه و تنظيم استانداردي براي خدمات را مورد توجه قرار داد . دهه هاي 1970 و 1980 بعنوان دوره هاي انقلاب كيفيت ناميده شده اند موسسات توليدي شرقي و غربي ، كيفيت را تنها به عنوان يك وظيفه يا عملكرد مد نظر قرار ندادند ، بلكه آنرا بعنوان يك استراتژي كسب موفقيت در سازمانهاي خود قلمداد نمودند . اگر چه اندازه گيري كيفيت در حوزه توليدات ملموس از سابقه طولاني مدت برخوردار است اما اين موضوع در مرحله خدمات قدمتي كمتر از 30 سال برخوردار مي باشد .پيچيدگي در شناسايي ويژگيها يا پارامترهاي كليدي موثر در كيفيت فرآيندهاي خدماتي در قياس با فرايندهاي توليدي مهمترين علت تاخير در توسعه ابزارهاي اندازه گيري كيفيت خدمات محسوب مي شود. تحقيقات سه تن از محققين با نامهاي پاراسورامان ، زيثمال و بري در دهه 80 ميلادي نقطه آغازين بررسي ها و مطالعات علمي در زمينه كيفيت خدمات به شمار مي رود كه در نهايت منجر به توسعه ابزاري با عنوان سروكوال گرديد .
بيشتر منابعي كه در اين زمينه منتشر گرديده مربوط به دهه 1980 مي باشد . نمونه هايي از تحقيقات انجام شده مربوط به مطالعات چيسي ، كارلزون ، هاسكت ، لاولاك ، وس مي باشد . از زمان ارائه ابزار سروكوال در سال 1988 تا كنون از سوي برخي محققين بازاريابي ايرادات و انتقاداتي بر اين مدل وارد شده است . شايد بتوان جدي ترين انتقادات را از سوي كرانين و تيلور ((Cronin and Taylor ,1994 دانست كه يك ابزار جايگزين به جاي سرو كوال نيز ارائه نمودند . آنان بر اساس تحقيقات خود نتيجه گرفتند كه مدل سروپرف از ديگر مدلها بهتر عمل مي كند . محقق ديگري همچون سين ( 1993 )و باباكوس و بولر (1992) نيز انتقاداتي بر مدل سروكوال وارد داشته اند اما بدون ترديد در زمينه ارزيابي كيفيت خدمات تا كنون ابزاري به اندازه سروكوال با استقبال عمومي محققين بازاريابي مواجه نشده است (Robinson,1999).

امیدوارم برای شروع علیرضا خان مفید باشه

یا حق

 

[بهبود]

در عصري كه در تمام دنيا ذي نفعان و رضايت ذي نفعان مورد بحث و بررسي است ، اكثر صنايع كشور ما هنوز با مفاهيم اوليه نه تنها ذي نفعان بلكه رسته كوچك ولي مهمي از آن بعنوان مشتريان آشنا نيستيم

بحث مدیریت ارتباط با مشتری یکی از بحثهایی است که واقعاً به اون علاقه دارم و برای تمامی سازمانهای ایرانی پیاده سازیش لازمه چرا که به قول یکی از اساتید 69 درصد(برای این گفته یه منبعی گفت که فراموش کردم و دیگه به این استاد هم دسترسی ندارم) دلیل ترک یک مشتری عدم برخورد نامناسب با اون در سازمان است.

علیرضا خان کیانی موفق باشی

یا حق

 

[alirezakiani]

امروزه در عرصه رقابت جهاني شركتهاي توليدي براي دستيابي به برتري رقابتي يا حتي تعالي خودشون ناچارند كه به كيفيت ارائه خدمات توجه داشته باشن. شركتهاي توليدي مشابه تقريباً خدمات يكساني را ارائه مي دهند ، اما كيفيت خدماتي كه ارائه مي دهند يكسان نيست و اين كيفيت ارائه خدمات است كه يك شركت توليدي را از ديگر شركتهاي توليدي مشابه متمايز مي كنه و مشتريان واقعي را بوجود مي آره. در تعدادي از كشورهاي پيشرفته ، خدمات بزرگترين بخش اقتصاد را تشكيل مي ده چنانكه در امريكا ، دو سوم توليد ناخالص ملي در نتيجه بخش خدمات است و علت 60 درصد از مجموع مشاغل ، وجود اين بخش مي باشد . اگر چه صنايع خدماتي بيش از نيم قرن بر اقتصاد كشورهاي صنعتي سلطه داشته با اين حال مطالعه كيفيت خدمات از اواخر دهه 1970 مطرح شد . در كشور ما نيز علي رغم اهميت يافتن و افزودن بخش خدمات در اقتصاد ملي ، اين بخش مورد غفلت واقع شده و حتي در متون مديريتي آنگونه که بايد به آن پرداخته نشده اين امر بويژه در حوزه خدمات بیشتر نمايان است.
بدون شك رضايت مشتري يكي از موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير است . اكنون كه در اقتصاد جهان ، مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند ، شركت ها ديگر نمي توانند نسبت به انتظار و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند ، آنها بايد همه فعاليتها و توانمنديهاي خود را متوجه رضايت مشتري كنند چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند. بنابراين نخستين اصل در دنياي كسب وكار امروزي ايجاد ارزشهاي مشتري پسند است .مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار مي باشد و ضمن برملا ساختن نقاط قوت و ضعف يك سازمان زمينه اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم مي آورد . براي اين منظور بايد سيستمي براي كسب اطلاعات از مشتريان در اين زمينه فراهم شود .اگرچه روشهايي براي مثال SERVQUAL جهت ارزيابي كيفيت خدمات طراحي گشته و بصورت گسترده اي در سرتاسر دنيا در حال استفاده مي باشند اما اين مدلها بر اساس ويژگيها و شرايط صنايع آن كشورها طراحي گشته و مطمئنا استفاده از آنها در صنايع كشورمان با توجه به شرايط و ويژگيهاي خاص آن به نتيجه مطلوبي نخواهد رسيد و مطمئناً استفاده از يك مدل ارزيابي كيفيت خدمات براي صنايع كشورمان باتوجه به ويژگي هاي آن نتايج بهتري را عايد مي سازد.
در زماني كه سيستمهاي كنترل كيفيت خدمات تهيه و تدوين گرديد .كشور ايرلند تنها كشوري بود كه در تهيه يك استاندارد ملي براي استفاده در صنايع خدماتي خود از سايرين پيشي گرفت . ايالات متحده استانداردهاي منحصر بفرد مختلفي را براي استفاده در مراكز ويژه ارائه خدمات ، همانند موسسات درماني كه در آنها بهداشت و ايمني تجهيزات از اهميت خاص برخوردار است ، تهيه نمود .در استراليا كميته اي در انجمن استانداردهاي آن كشور براي تهيه استانداردهاي خدماتي داير گرديد .بالاخره كميته فني سازمان جهاني استاندارد موسوم به TC-176 ، تهيه و تنظيم استانداردي براي خدمات را مورد توجه قرار داد . دهه هاي 1970 و 1980 بعنوان دوره هاي انقلاب كيفيت ناميده شده اند موسسات توليدي شرقي و غربي ، كيفيت را تنها به عنوان يك وظيفه يا عملكرد مد نظر قرار ندادند ، بلكه آنرا بعنوان يك استراتژي كسب موفقيت در سازمانهاي خود قلمداد نمودند . اگر چه اندازه گيري كيفيت در حوزه توليدات ملموس از سابقه طولاني مدت برخوردار است اما اين موضوع در مرحله خدمات قدمتي كمتر از 30 سال برخوردار مي باشد .پيچيدگي در شناسايي ويژگيها يا پارامترهاي كليدي موثر در كيفيت فرآيندهاي خدماتي در قياس با فرايندهاي توليدي مهمترين علت تاخير در توسعه ابزارهاي اندازه گيري كيفيت خدمات محسوب مي شود. تحقيقات سه تن از محققين با نامهاي پاراسورامان ، زيثمال و بري در دهه 80 ميلادي نقطه آغازين بررسي ها و مطالعات علمي در زمينه كيفيت خدمات به شمار مي رود كه در نهايت منجر به توسعه ابزاري با عنوان سروكوال گرديد .
بيشتر منابعي كه در اين زمينه منتشر گرديده مربوط به دهه 1980 مي باشد . نمونه هايي از تحقيقات انجام شده مربوط به مطالعات چيسي ، كارلزون ، هاسكت ، لاولاك ، وس مي باشد . از زمان ارائه ابزار سروكوال در سال 1988 تا كنون از سوي برخي محققين بازاريابي ايرادات و انتقاداتي بر اين مدل وارد شده است . شايد بتوان جدي ترين انتقادات را از سوي كرانين و تيلور ((Cronin and Taylor ,1994 دانست كه يك ابزار جايگزين به جاي سرو كوال نيز ارائه نمودند . آنان بر اساس تحقيقات خود نتيجه گرفتند كه مدل سروپرف از ديگر مدلها بهتر عمل مي كند . محقق ديگري همچون سين ( 1993 )و باباكوس و بولر (1992) نيز انتقاداتي بر مدل سروكوال وارد داشته اند اما بدون ترديد در زمينه ارزيابي كيفيت خدمات تا كنون ابزاري به اندازه سروكوال با استقبال عمومي محققين بازاريابي مواجه نشده است (Robinson,1999).

امیدوارم برای شروع علیرضا خان مفید باشه

یا حق

دوست عزيزم ، بهبود
با درود
مطالب خيلي جالب و مفيدي رو يادآوري كردي ولي يه مطلبي هم كه بد نيست يادمون باشه ( كه مطمئنم شما به اون اشراف كامل داريد)اينكه كسب رضايت مشتري به هر قيمتي مطلوب نيست .
شما به سال هاي دهه 70 اشاره كردي و خيلي جاليه كه با گذشت حدود 30-20 سال از اون زمانها تازه يكمي صنايع ما به فكر مشتري افتادن.
موقع شروع تاپيك اشاره كردم كه شركت هاي برتر دنيا الان به رضايت ذي نفعانشون فكر ميكنن
( مشتريان ، كاركنان ، جامعه ، سهامداران ، وام دهندگان و ...)و اينكه ميگم : اينكه كسب رضايت مشتري به هر قيمتي مطلوب نيست ، چرا كه ممكنه ما به خاطر كسب رضايت مشتري باعث ايجاد نارضايتي در كاركنان و يا حتي جامعه شويم.
به هر حال مطالب جديد و خوبي ارايه فرموده بوديدو منتظر مطالب سودمند شما و ساير دوستان در اين حوزه هستم. متشكرم

 

[alirezakiani]

CRM

CRM

بحث مدیریت ارتباط با مشتری یکی از بحثهایی است که واقعاً به اون علاقه دارم و برای تمامی سازمانهای ایرانی پیاده سازیش لازمه چرا که به قول یکی از اساتید 69 درصد(برای این گفته یه منبعی گفت که فراموش کردم و دیگه به این استاد هم دسترسی ندارم) دلیل ترک یک مشتری عدم برخورد نامناسب با اون در سازمان است.

علیرضا خان کیانی موفق باشی

یا حق

واقعا اون استادتون درست گفته ، هيچ ميدوني يه متشري راضي ميتونه چند تا مشتري ديگه برات بياره و يه مشتري ناراضي ميتونه چند تا مشتري را ازت بگيره
تصوير فايل ضميمه رو نگاه كن

​

 

[بهبود]

مشتری جونمه

مشتری جونمه

دوست عزيزم ، بهبود
با درود
مطالب خيلي جالب و مفيدي رو يادآوري كردي ولي يه مطلبي هم كه بد نيست يادمون باشه ( كه مطمئنم شما به اون اشراف كامل داريد)اينكه كسب رضايت مشتري به هر قيمتي مطلوب نيست .
شما به سال هاي دهه 70 اشاره كردي و خيلي جاليه كه با گذشت حدود 30-20 سال از اون زمانها تازه يكمي صنايع ما به فكر مشتري افتادن.
موقع شروع تاپيك اشاره كردم كه شركت هاي برتر دنيا الان به رضايت ذي نفعانشون فكر ميكنن
( مشتريان ، كاركنان ، جامعه ، سهامداران ، وام دهندگان و ...)و اينكه ميگم : اينكه كسب رضايت مشتري به هر قيمتي مطلوب نيست ، چرا كه ممكنه ما به خاطر كسب رضايت مشتري باعث ايجاد نارضايتي در كاركنان و يا حتي جامعه شويم.
به هر حال مطالب جديد و خوبي ارايه فرموده بوديدو منتظر مطالب سودمند شما و ساير دوستان در اين حوزه هستم. متشكرم

این مطالب بخشی از مقدمه یکی از مقالاتم بود. شکر که خوشتون اومد. همه این ذینفعان خود به نوعی مشتری محسوب میشن.و وقتی میگیم رضایت مشتری باید حاصل بشه یعنی با هنر یک مدیر ارتباط با مشتری میبایستی نظر رضایت تقریبا تمام مشتریها(ذینفعان) رو جلب کرد. من به این موضوع معتقدم که هر چیزی قیمتی داره و این موضوع در خیلی از تصمیماتم کمکم میکنه پس جلب رضایت مشتری هم یه قیمتی داره که می بایستی در نظر گرفته بشه.
اینکه می فرمایین بزرگترین شرکتهای دنیا الان به فکر رضایت ذینفعان خودشون هستند رو من قبول ندارم چرا که اونها از سال 1980 شروع کردند و سازمانهای ما شاید همون28 سال رو از اونها عقب هستند.
اسیو هویزینستون که مدیریت ارشد کیفیت شرکت IBM هست معتقده که رضایت مشتری چیزی بود که عملکرد ما را تایید می کرد ولی امروزه مسیر ما رو در تولید هدایت می کند.
ابتدای جمله چیزی است که در کشور ما داره پیاده میشه که این فاصله ما با اونها رو داره نشون میده.

یا حق

 

[بهبود]

تصحیح

تصحیح

بحث مدیریت ارتباط با مشتری یکی از بحثهایی است که واقعاً به اون علاقه دارم و برای تمامی سازمانهای ایرانی پیاده سازیش لازمه چرا که به قول یکی از اساتید 69 درصد(برای این گفته یه منبعی گفت که فراموش کردم و دیگه به این استاد هم دسترسی ندارم) دلیل ترک یک مشتری عدم برخورد نامناسب با اون در سازمان است.

علیرضا خان کیانی موفق باشی

یا حق

بحث مدیریت ارتباط با مشتری یکی از بحثهایی است که واقعاً به اون علاقه دارم و برای تمامی سازمانهای ایرانی پیاده سازیش لازمه چرا که به قول یکی از اساتید 69 درصد(برای این گفته یه منبعی گفت که فراموش کردم و دیگه به این استاد هم دسترسی ندارم) دلیل ترک یک مشتری عدم برخورد مناسب با اون در سازمان است.

از دوست عزیزم هم ممنونم که به بنده اطلاع دادند.

 

[alirezakiani]

این مطالب بخشی از مقدمه یکی از مقالاتم بود. شکر که خوشتون اومد. همه این ذینفعان خود به نوعی مشتری محسوب میشن.و وقتی میگیم رضایت مشتری باید حاصل بشه یعنی با هنر یک مدیر ارتباط با مشتری میبایستی نظر رضایت تقریبا تمام مشتریها(ذینفعان) رو جلب کرد. من به این موضوع معتقدم که هر چیزی قیمتی داره و این موضوع در خیلی از تصمیماتم کمکم میکنه پس جلب رضایت مشتری هم یه قیمتی داره که می بایستی در نظر گرفته بشه.
اینکه می فرمایین بزرگترین شرکتهای دنیا الان به فکر رضایت ذینفعان خودشون هستند رو من قبول ندارم چرا که اونها از سال 1980 شروع کردند و سازمانهای ما شاید همون28 سال رو از اونها عقب هستند.
اسیو هویزینستون که مدیریت ارشد کیفیت شرکت IBM هست معتقده که رضایت مشتری چیزی بود که عملکرد ما را تایید می کرد ولی امروزه مسیر ما رو در تولید هدایت می کند.
ابتدای جمله چیزی است که در کشور ما داره پیاده میشه که این فاصله ما با اونها رو داره نشون میده.

یا حق[/quote

سلام به دوست عزيزم بهبود
من اگه گفتم الان بزرگترین شرکتهای دنیا الان به فکر رضایت ذینفعان خودشون هستند ، منظورم نبود كه تازه شروع كردن ، بلكه چيزي در حال اجراست را گفتم ، به هر حال از مطالب شما لذت مي برم چون فكر ميكنم حداقل يه نفر با من هم عقيده است
با احترام

 

[بهبود]

اجازه بدین یه تعریفی از مشتری و رضایت اون بیارم البته منابعش رو هم خواستین در خدمتیم:

مشتري :
شخصيتي حقيقي يا حقوقي که بطور مستقيم يا غير مستقيم کالاها و خدمات خود را به او عرضه مي کنيم .

رضايت مشتري :
- رضايت مشتري يعني تامين کل نيازها و خواسته هاي واقعي مشتري درست در همان زمان و به همان روشي که اومي خواهد .
- رضايت مشتري ميزان احساسي است که در اثر رفع خواسته ها و يا افزودن به انتظارات او به انسان دست مي دهد .
- معيار چگونگي عملکرد محصول کلي يک شرکت يا سازمان در رابطه با مجموعه اي از انتظارات مشتري .


یا حق

 

[alirezakiani]

این مطالب بخشی از مقدمه یکی از مقالاتم بود. شکر که خوشتون اومد. همه این ذینفعان خود به نوعی مشتری محسوب میشن.و وقتی میگیم رضایت مشتری باید حاصل بشه یعنی با هنر یک مدیر ارتباط با مشتری میبایستی نظر رضایت تقریبا تمام مشتریها(ذینفعان) رو جلب کرد. من به این موضوع معتقدم که هر چیزی قیمتی داره و این موضوع در خیلی از تصمیماتم کمکم میکنه پس جلب رضایت مشتری هم یه قیمتی داره که می بایستی در نظر گرفته بشه.
اینکه می فرمایین بزرگترین شرکتهای دنیا الان به فکر رضایت ذینفعان خودشون هستند رو من قبول ندارم چرا که اونها از سال 1980 شروع کردند و سازمانهای ما شاید همون28 سال رو از اونها عقب هستند.
اسیو هویزینستون که مدیریت ارشد کیفیت شرکت IBM هست معتقده که رضایت مشتری چیزی بود که عملکرد ما را تایید می کرد ولی امروزه مسیر ما رو در تولید هدایت می کند.
ابتدای جمله چیزی است که در کشور ما داره پیاده میشه که این فاصله ما با اونها رو داره نشون میده.

یا حق

اجازه بدین یه تعریفی از مشتری و رضایت اون بیارم البته منابعش رو هم خواستین در خدمتیم:

مشتري :
شخصيتي حقيقي يا حقوقي که بطور مستقيم يا غير مستقيم کالاها و خدمات خود را به او عرضه مي کنيم .

رضايت مشتري :
- رضايت مشتري يعني تامين کل نيازها و خواسته هاي واقعي مشتري درست در همان زمان و به همان روشي که اومي خواهد .
- رضايت مشتري ميزان احساسي است که در اثر رفع خواسته ها و يا افزودن به انتظارات او به انسان دست مي دهد .
- معيار چگونگي عملکرد محصول کلي يک شرکت يا سازمان در رابطه با مجموعه اي از انتظارات مشتري .


یا حق

خيلي جالبه بحث داره شيرين ميشه
خوب جناب بهبود آيا شما با اين تعاريفي كه ارايه داديد هنوز معتقد هستيد مشتري و ذينفعان سازمان با هم فرقي ندارند ، به نظر من مشتريان يه بخش كوچكي از ذينفعان سازمان هستند ، نظر شما چيه؟

 

[woodywood]

من یک سوال دارم
من توی موضوع crm گیر کردم آخه می خوام برای پروژه پایانیم کار کنم. منبعی به من معرفی می کنید؟
و یک سوال دیگه. ادبیات نوشتاری پروژه چطوریه؟
در مورد اونم اگه منبعی دارید ممنون می شم

 

[alirezakiani]

CRM

CRM

من یک سوال دارم
من توی موضوع crm گیر کردم آخه می خوام برای پروژه پایانیم کار کنم. منبعی به من معرفی می کنید؟
و یک سوال دیگه. ادبیات نوشتاری پروژه چطوریه؟
در مورد اونم اگه منبعی دارید ممنون می شم

با درود

من چندتا كتاب در موردش خوندم ولي همش ماله بچه ها بوده سعي ميكنم عنوان كامل كتاب و ساير اطلاعاتشو برات گير بيارم ولي براي اينكه كار پروژه ات عقب نيوفته بهترين منبع اينترنته يه جستجويي بكن ببين چيزي پيدا ميكني ، من توفايل ضميمه يه مطلب كوتاهي گذاشتم اميدوارم مفيد واقه بشه.

در مورد ادبيات نوشتاري پروژه هم بايد بگم فرق چنداني با بقيه پروژه ها نداره ،آخه همشون يه اصول كلي دارن.

 

[امیر Amir]

رضایت مشتری از کی. چه نوع بنگاهی؟

مثلا از ایران خودرو که محوصولاتش در ایران خواه نا خواه باید فروش بره...

یا مثلا چی توز؟

 

[alirezakiani]

رضایت مشتری از کی. چه نوع بنگاهی؟

مثلا از ایران خودرو که محوصولاتش در ایران خواه نا خواه باید فروش بره...

یا مثلا چی توز؟

اون ديگه بستگي داره به علاقه شخصي شما اميرAmirخان ،هر كدومو بيشتر علاقه داري بچسب

​

 

[امیر Amir]

اون ديگه بستگي داره به علاقه شخصي شما اميرAmirخان ،هر كدومو بيشتر علاقه داري بچسب

​

علی جان این CRM رو باز میکنی...

 

[alirezakiani]

تعریف CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان )

تعریف CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان )

علی جان این CRM رو باز میکنی...

چشم اميرAmirجان
CRM را هم براتون هسته اش را ميشكافيم

تعریف CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان )​

CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.
CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:
· ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
· بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
· پیاده سازی فرایندهای مشتری محور

تعریف CRM
تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد.
CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:
ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان
راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان
تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند.

برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :
· ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات
· گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری
· تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد
· شناسایی فرصت های جدید فروش
موضوعات مورد بحث در CRM
· مشتری (Customer)
· ارتباط (Relationship)
· مدیریت (management)

· مشتری
مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است. با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد.
· ارتباط
رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات ویا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت . مدیریت این رابطه بر CRM می باشد.
· مدیریت
CRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می گردد.

 

[alirezakiani]

تعریف CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان )

تعریف CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان )

پياده سازي و بكارگيري مديريت ارتباط با مشتري(CRM)

در رابطه با مديريت ارتباط با مشتري (CRM) ، توجه به اين نكته بسيار پراهميت است كه CRM ، يك راهبرد تجاري سازمان است و نه محصول يا خدمات قابل ارايه توسط يك سازمان. به عبارتي ديگر، CRM خود به عنوان يك فناوري اطلاعاتي مطرح نيست، بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي كند. اين امر بيانگر اين نكته است كه نيازمندي استقرار CRM در يك سازمان، طراحي راهبرد تجاري است، نه برقرار كردن سيستم هاي اطلاعاتي.

تاريخچه CRM
شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط CRM را در سه دوره زير خلاصه كرد:
الف) دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): ابتكار فورد در به كارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يكي از مهمترين شاخص هاي اين دوره است. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد كه محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصول كاهش يابد (نسبت به توليدات صنايع دستي)، اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند. به عبارتي ديگر، در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش كارايي و صرفه اقتصادي، مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند.
ب) دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): اين دوره همزمان با ابتكار شركت هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرايند آغاز شد؛ اين امر به نوبه خود به توليد كم هزينه تر و با كيفيت تر محصولات منجر شد. اين دوره با مطرح شدن روش هاي نوين مديريت كيفيت مانند TQM ، به اوج خود رسيد. اما با افزايش تعداد شركت هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود كيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف كيفيتي)، ديگر اين مزيت رقابتي براي شركت هاي پيشرو كارساز نبود و ضرورت يافتن راههاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس مي شد.
ج) دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش سازي انبوه): در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان، توليدكنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه كم، كيفيت بالا و تنوع زياد توليدكنند؛ به معناي ديگر، توليدكنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف به يافتن راههايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان قبلي خود معطوف كنند.

انواع مشتريان
از نظر بسياري از سازمانها، مشتريان خوب، كساني هستند كه سهم زيادي در سودآوري سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمي توان سودآوري و درآمدزايي را تنها معيار تعريف مشتريان دانست.
مشتريان را مي توان دسته بندي كرد.
الف) روش جغرافيايي كه با استفاده از روش تجزيه و تحليل پارتو، مشتريان را مورد بررسي و شناسايي قرار مي دهد (با در نظر گرفتن اين نكته كه20 درصد مشتريان، تامين كننده80 درصد درآمدهاي شركت هستند).
ب) روش روان شناختي كه در آن، شناسايي طرز فكر و رفتار مشتري و تاثيرات متقابل مشتريان مدنظر قرار مي گيرد. در اين نوع نگرش، چهار نوع مشتري، شناسايي مي شود:
-مشتريان وفادار
-مشتريان به نسبت وفادار
-مشتريان بي وفا
-مشتريان وفادار رقيب

ضرورت به كارگيري CRM
با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تاكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را مي توان به عنوان ضرورت هاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت هاي هر سازمان) مطرح كرد:
-بهبود خدمات
-رضايت مشتري
-كاهش هزينه ها
-ارتباط فرد به فرد، حتي با ميليون ها مشتري

ويژگي هاي كاربردي CRM عبارتند از: تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديك تر و عميق تر با مشتريان، سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد، تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميم گيري تجاري، ارتباطات موثر با مشتري بر مبناي داده هاي تبديل شده به اطلاعات و بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاه داده ها.

مزاياي استفاده از سيستم CRM
مزاياي استفاده از CRM در يك سازمان را مي توان با هدف كسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتي، در موارد زير خلاصه كرد:
-كاهش هزينه هاي بازاريابي و فروش
-امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان
-جلب سريع تر و موثرتر مشتريان و درك بهتر از نيازمنديهاي آنها
-افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان
-فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري
-توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري
-همسويي عالي منابع كمياب با راهكارهاي راهبردي در سطح سازمان
-توانايي توسعه برنامه اي براي سرمايه گذاري راهبردي

انواع فناوري CRM
فناوري هاي مورد استفاده CRM را مي توان به سه دسته كلي تقسيم كرد:
الف) CRM عملياتي: در اين روش تمامي مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و دريافت بازخورد از مشتري، به يك فرد سپرده مي شود؛ البته به نحوي كه فروشندگان و مهندسان ارايه خدمات بتوانند سابقه هر يك از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند.
از ابزارها و روش هاي CRM عملياتي مي توان به SFA يا قدرت فروش مكانيزه اشاره كرد كه تمامي عمليات مربوط به مديريت تماس، بورس و مديريت اداره فروش را بر عهده دارد.
CSS ابزار ديگر CRM عملياتي است كه در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از ابزارهاي ديگري مانند ارتباط رودررو، اينترنت، فاكس و كيوسك هاي مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده مي شود.
ب) CRM تحليلي: در CRM تحليلي، ابزارها و روش هايي به كار مي رود كه اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل كرده و نتايج آن را براي مديريت عملكرد تجاري آماده مي كند.
در واقع، CRM عملياتي و تحليلي در يك تعامل دو طرفه هستند؛ يعني داده هاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار مي گيرد؛ پس از تحليل داده ها، نتايج بدست آمده تاثير مستقيمي بر بخش عمليات خواهد داشت. به كمك تحليل هاي اين بخش، مشتريان دسته بندي شده و امكان تمركز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم مي شود.
ج) CRM تعاملي: در اين نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از آسان ترين روش ممكن مانند تلفن، تلفن همراه، فكس، اينترنت و ساير روش هاي مورد نظر خود استفاده مي كند؛ CRM تعاملي به دليل امكان انتخاب روش از سوي مشتري و اينكه بيشتر فرايندها (از جمع آوري داده ها تا پردازش و ارجاع مشتري)، در كمترين زمان ممكن به مسئول مربوطه مي رسد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شركت مي شود.

 

[alirezakiani]

مديريت ارتباطات مشتري (CRM)

مديريت ارتباطات مشتري (CRM)


مراحل اجراي CRM
تمامي مراحل اجراي CRM را مي توان به چند مرحله زير تقسيم كرد كه عبارتند از:
طراحي و ايجاد راهبرد CRM ، طراحي مجدد فعاليت ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM ، مهندسي مجدد فرايندهاي كاري و انتخاب نرم افزار مناسب.
هدف از ايجاد راهبردهاي كسب و كار مشتري مدارانه، برنامه ريزي براي تعيين راهبردها و فرصت هايي است كه شرايط برنده- برنده را در فضاي رقابتي ايجاد كند. اجراي راهبرد كسب و كار مشتري مدارانه مستلزم ايجاد تغييرات در نحوه انجام تعاملات و به طور كلي ساختار تجاري آن شركت است. در اين راه بايد نقش بخش ها و واحدهايي كه با مشتري تعامل دارند، به درستي روشن و مشخص شود كدام واحد مي تواند ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد كند.
طراحي مجدد فعاليت هاي كاربردي و مهندسي مجدد فرايندها، با هدف كاهش هزينه هاي غيرضروري مشتري و افزايش رو به بهبود ميزان خدمات به مشتري انجام مي شود. در واقع، فرايندهايي كه دوباره تعريف شده اند بايد بتوانند تمام فعاليت ها را به سمتي هدايت كنند كه مركز توجه اين فعاليت ها، رضايتمندي مشتري باشد.
بازنگري زنجيره فعاليت ها در فرايند بايد به طور مرتب تكرار شود؛ در اين ميان، انتخاب يك نرم افزار مناسب براي تسهيل فرايندها خودكارسازي فرايندها، (تا جايي كه امكان دارد) بسيار با اهميت است.



مرحله طراحي مجدد فرآيندهاي سازمان بر مبناي اهداف CRM بهترين نتيجه را براي سازمان در پي خواهد داشت.
براي پياده سازي اين سيستم بايستي از سيستم هاي نرم افزار ويژه استفاده نمود. اين سيستم ها داراي هسته هاي اصلي و استاندارد بوده كه ممكن است بنا به شرايط هر سازمان نياز به تكميل و توسعه سفارشي اين سيستم ها باشد. سيستم هاي CRM فعلاً داراي 5 موتور اصلي و استاندارد به شرح زير است كه به احتمال زياد در آينده تغيير كرده و موتورهاي ديگري به آنها اضافه خواهد شد:
1. تمركز اطلاعات مشتري در يك نقطه: چرا كه در شرايط حاضر در اكثر سازمانها كه اطلاعات مشتريها را دقيقاً نگهداري مي كنند اين اطلاعات تقريباً در 20 نقطه جمع آوري مي شوند كه براي استفاده از آنها و توسعه بازار داراي مشكلات زياد و بعضي مواقع غير ممكن است.
2. تجزيه تحليل و بخشي كردن اطلاعات مشتري: درصورت تنوع كالا و خدمات يك سازمان، اين موتور اقدام به بخشي كردن مشتريها و تجزيه تحليل ويژه براي وضعيت جاري و توسعه بازارهاي هدف براساس اطلاعات هر بخش مي كند.
3. اختصاصي كردن نياز مشتري: با توجه به امكان ارتباط خاص با مشتريها، اين موتور خواهد توانست نياز مشتريها را به صورت خاص جمع آوري و در اختيار سازمان قرار دهد تا سازمان بتواند نياز خاص آنها را طراحي و تأمين كند.
4. امكان تماس با مشتري از طريق وسيله مورد علاقه هر كدام: بعضي مشتريها از سيستم فاكس، و بعضي پست الكترونيكي، و بعضي نامه و امثال آن استفاده مي كنند. اين موتور ضمن برقراري ارتباط فعال و سريع با تمام مشتريها، با هر كدام از طريق وسيله انتخابي وي تماس مي گيرد.
5. انتقال اطلاعات و مبادلات بين مشتري و سازمان: تمامي ارتباطات و مبادلات بين مشتريها و سازمان از طريق اين موتور مديريت مي شود. اين اطلاعات شامل سفارش كالا و خدمات ، اطلاعات مالي و پرداختها ، اطلاعات ساخت و تكميل سفارش مشتري ، ارسال كالا يا خدمات براي مشتري ، ارسال صورتحساب ، اطلاعات ارسال كالا و خدمات پس از فروش ، آموزش و پشتيباني هاي مشتري ، اطلاع رساني به مشتريها براساس علاقه و نياز هر كدام، و بقيه موارد است.
خريد سيستم هاي CRM توسط شركتهاي كوچك بسيار گرانقيمت و از نظر فن آوري براي نگهداري و تغييرات ضروري آن بسيار سخت و تقريباً غير ممكن است. براي حل اين مشكل ، شركتهاي خدماتي ويژه نياز است كه اين نرم افزارها و سيستم هاي مورد نياز را خود تهيه و نگهداري كنند و خدمات مورد نياز شركتهاي متقاضي را در ازاي هزينه مورد توافق در اختيار آنها قرار دهند. اين سيستم ها به گونه اي هستند كه ضمن ارائه خدمات به چندين شركت قابليت حفظ اطلاعات براي هر شركت و سازمان را نيز دارا هستند. با اين شرايط شركتهاي ارائه كننده خدمات، خود مسئول نگهداري و توسعه سيستم هاي نرم افزاري و سخت افزاري مربوطه خواهند بود. در اين صورت شركتهاي دريافت كننده اينگونه خدمات هم ضمن پردخت هزينه هاي مربوطه و جزئي (در مقايسه با سرمايه گذاري خريد اين سيستم ها) هميشه از پيشرفته ترين سيستم ها استفاده مي كنند.
شركتهاي ارائه كننده اين نوع خدمات را ASP يا (Application Service Provider) مي گويند. ASP يكي از زير ساختهاي IT است و به سازمانها يا شركتهايي گفته مي شود كه داراي امكانات تمركز اطلاعات، سخت افزار، نرم افزار، پهناي باند شبكه ، و پشتيباني پرسنل متخصص است كه خدمات مورد نياز سازمانها و بنگاهها را در جامعه و برحسب نياز آنها اجاره مي دهند.
البته براي استفاده از خدمات ASP نياز به تهيه معماري و توپولوژي خاص براي هر سازمان است كه اين مهم بايستي در محيط هر سازمان و مطابق اهداف آن سازمان توسط عوامل داخلي و يا مشاورين انجام گيرد. شايد بتوان گفت كه اين مرحله تكميل يا ادامه مرحله BPR در هر سازمان است.
متأسفانه در حال حاضر شركتهاي ASP در كشورمان وجود ندارد اما با تعريف نيازها از سوي سازمانهاي اقتصادي و مصرف كننده اين نوع خدمات، طبعا شركتهاي جديدي در اين خصوص پا به عرصه وجود خواهند گذاشت.

 

[alirezakiani]

مديريت ارتباطات مشتري (CRM)

مديريت ارتباطات مشتري (CRM)

علی جان این CRM رو باز میکنی...

اميرAmirجان ، اميدوارم مطالب ارايه شده مفيد واقع بشه
اگه دوستان مطالب مرتبطي دارند ارايه كنند ، ما منتظر شنيدن نظرات دوستان هستيم

 

[woodywood]

اميرAmirجان ، اميدوارم مطالب ارايه شده مفيد واقع بشه
اگه دوستان مطالب مرتبطي دارند ارايه كنند ، ما منتظر شنيدن نظرات دوستان هستيم

سلام دوستان شرمنده که چند وقتی نبودم
سعی می کنم که هرچی اطلاعات درمورد crm دارم رو بذارم
فعلا این اولیش

 

[woodywood]

crm از نوع ایرانی
قطعا شما هم جمله "همیشه حق با مشتری ست" را شنیده اید. همیشه حق را به مشتری دادن مهمترین اصل CRM است. CRM یک استاندارد و شگرد بازاریابی ست که توسط آن مشتری را پیدا می کنند و بعد از آن تلاش می کنند تا وی را همیشه نگه دارند و به یک خریدار و مشتری دائمی تبدیل کنند.
CRM می تواند باعث افزایش فروش و پایداری تجارت شود چرا که مصرف کننده از محصولات، خدمات، نحوه معاشرت و قیمت های ما راضی ست و این یعنی پیشرفت و تدام تولید و فروش به لطف مصرف کنندگان و مشتریان.
امروزه CRM در اکثر فروشگاه ها، شرکت ها،موسسات و سازمان ها بکارگرفته می شود. برخی آنرا به صورت عظیم و با بودجه های پانصد هزار دلاری انجام می دهند و برخی فقط به اصول خوش مشرب بودن آن اکتفا می کنند اما متاسفانه شرایط داخل ایران طور دیگری ست.
در ایران مشتری جرات این را ندارد که حتی زمانی که محصول یا سرویسی با کیفیت نامطلوب و قیمت گزاف به دستش می دهند حق خود را بخواهد چه برسد به آنکه از سوی فروشنده اطمینان به او داده شود که همیشه حق با اوست و تداوم کسب و کار فروشنده بسته به لطف او، یعنی مشتری خواهد بود!
با این تفسیر می توان گفت به طور کلی مشتری مداری در ایران معنی و مفهوم خاصی را در بر ندارد و مدیران شرکت ها، موسسات و فروشگاه ها چندان هم به آن اعتقاد ندارند که شاید از مهمترین دلایل این فقر فکری را بتوان نتیجه موارد زیر دانست:
1- اعتقاد به تجارت سنتی و عدم پذیرش نیاز جامعه کسب و کار به استفاده از شیوه ها و شگرد های مدرن
2- پایین بودن کیفیت و کمیت سرویس ها و محصولات و نبود ندان قدرت انتخاب به مشتریان در جهت تامین واقعی نیاز ها از سوی تولید کنندگان و فروشندگان
3- نبود بخش نظارتی کارآزموده، منصف و منسجم
در بسیاری از موارد سهامدارن و مدیران شرکت ها، موسسات و فروشگاه ها سعی می کنند که حقیقت را پشت دلایل غیر منطقی و یک طرفه ای چون عضو نبودن ایران در سازمان تجارت جهانی را بهانه کرده و بازیچه قرار دهند، در صورتی که یک کشور می تواند بدون عضویت در سازمان هایی چون سازمان تجارت و یا گمرک جهانی هم تجارت داخلی موفقی داشته باشد و به حقوق و شعور مشتریان خود احترام بگذارد و برای بهبود روش ها و حذف سه عامل ضربه زننده ای که در بالا ذکر شد کار مثبتی انجام دهد. به تعبیر دیگر احترام به مشتریان و مشتری مداری اصلا ارتباطی با عضویت در سازمان ها نظارتی و قانون گذار ندارد.
عدم باور قدرت تجارت مدرن و تمایل به ماندن در همان بازار سنتی چند صد ساله پیش نه تنها دردی را دوا نمی کند، از پس نیاز روز و تقاضاها بر نمی آید و تنها در مدت کوتاهی به نفع فروشنده تمام خواهد شد.
در بررسی ها و مصاحبه های حضوری به کررات جملات توجیهی را چون ارزان فروختن بهترین تبلیغ است به عنوان توجیه ترس از تجارت به سبک های مدرن را خواهید شنید. حالا زمانی که ما هنوز به تبلیغات اعتقادی نداریم و حتی از چاپ پوستر، آگهی های مطبوعاتی و موارد اینچنینی که حداقل های اصول تبلیغات برای تجارت هستند می گریزیم چگونه می خواهیم حق را به مشتریان خود دهیم؟ چرا که از مهم ترین اصول یک تجارت موفق و به سبک نوین همان احترام به مشتریان است.
در مورد دوم که همان پائین بودن کیفیت و کمیت سرویس ها، محصولات و نبود قدرت انتخاب برای مشتریان در جهت تامین واقعی نیاز ها ست که از سودجویی و مافیایی بازی بسیاری از قدرتمندان اصناف مختلف سرچشمه می گیرد باید ابراز تاسف بیشتری کرد.
شاید این مهمترین عامل در عدم برقراری احترام به حقوق مشتریان کشور باشد. زمانی که یک کارخانه، شرکت و یا فروشگاه تنها به سود و حساب بانکی همیشه شارژ خود می اندیشد و به جای توجه به رضایت مشتری به جایگاه خود در بازار سهام می پردازد و از طرفی می داند که جز تنها سرویس دهندگان و تولید کنندگان موجود است و برای تنها ماندن از هر تلاشی هم عقب نمی ماند قاعدتا برای مخاطبان خود هم احترامی قائل نخواهد بود. پس بنابراین با درک این مسئله که مخاطب چه از من خوشش بیاید و چه نیائید برای حفظ نظم در زندگی روزمره و برآورده ساختن نیاز خود مجبور به خرید از من است کیفیت ها کاهش می یابد، آنجا که می بایست تولیدات بالاتر رود کاهش می یابد و آنجا که باید کاهش بیابد و تولیدات کنترل شده باشند سقف ها و حدود شکسته شده اند. قیمت ها غیر منصافانه اند و رضایت مشتری برای کسی اهمیت ندارد.
عامل سوم نیز به کمک سایر عوامل می آید، نظارت و کنترل درستی توسط بخش های دولتی وجود ندارد و یا کسانی که نقش کارشناس این سازمان های نظارتی را بازی می کنند خود قدرت فن و تخصص کاملی را ندارد و نیز در بسیاری از موارد در تبانی ها و رانت ها اتوماتیک وار حقوق مشتری و مصرف کننده را پایمال می کنند و در دفاع از فروشندگان و تولیدکنندگان نچندان محبوب و متخلف بر می آیند!
و در این بین زمانی که جمله "همیشه حق با مشتری ست" را فقط در مجلات . کتابهای تجارت مدرن و فناوری ارتباطات و اطلاعات می خوانیم و بعد از آن برای خرید به یک فروشگاه شیک و مدرن می رویم اما فروشنده ها جواب سلام را نمی دهند از خود می پرسیم پس کی حق با ما خواهد بود!؟

 

[woodywood]

دوستان به خاطر غیبت طولانیم خیلی متاسفم
سعی میکنم دوباره به روزای قدیم برگردم و مثل قبل بتونم اطلاعاتی در اختیارتون بذارم

 

[woodywood]

سلام دوستان
من تمام کارام یک خط در میون شده
شرمنده
چرا این تاپیک رو همه ول کردن ؟
تورو خدا بیاین همت کنیم و به جایی برسونیمش
حتی اگه 1 نفر پایه باشه منم حاضرم که این تاپیک و بترکونیم
می خوام با مطالب گردوخاک حسابی بکنم
تا همه اطلاعاتشون در باره crm زیاد بشه
کسی هست که کمک کنه؟

 

[star_silver2050]

من هستم

 

[woodywood]

انگار خیلی مشتاق برای این موضوع پیدا نمیشه
بجاش یک شرکت رو براتون در آینده معرفی می کنم که تمام اصول ارتباط با مشتری رو رعایت می کنه
شرکت قهوه فروشی starbucks

 

[woodywood]

دوستان حداقل اگه کسی پایه هست بگه که به بررسی نحوه ترکیب crm رو با تئوری آشفتگی بررسی کنیم
اینم یک فایل در مورد تئوری آشفتگی
http://www.www.www.iran-eng.ir/attachment.php?attachmentid=12869&d=1251876023

 

[nima_285]

مقایسه crm در شرکت های مختلف

مقایسه crm در شرکت های مختلف

سلام خدمت مهندسان عزیز.دوستانمنیک کار مقایسه ای crm در پروژه ام دارم. یعنی مثلا crm در شرکت های مختلفبا هم مقایسه کرده! اگه کسی بتونه کمکم کنه ممنونمیشم!!!

 

[zakaryaee]

با سلام
براتون یه پاور پوینت از مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام مشتری آماده کردم
امیدوارم براتون جالب باشه.

http://rapidshare.com/files/455172428/Presentation3.ppt

 

[NoOne1]

با سلام
براتون یه پاور پوینت از مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام مشتری آماده کردم
امیدوارم براتون جالب باشه.

http://rapidshare.com/files/455172428/Presentation3.ppt

سلام
دستتون درد نکنه اما لینکش خرابه.ممکنه چکش کنید.ممنون می شم